Welcher rechtliche Rahmen regelt die Aufzeichnung von Telefonaten?

Wer ein Telefonat aufzeichnen möchte, muss ich an strenge rechtliche Regularien halten. Betriebe sollten für solche Vorhaben zuvor gründlich die DSGVO zu Rate ziehen und den Datenschutzbeauftragten einschalten. Wann immer Gespräche aufgezeichnet werden, droht eine Kollision mit bestehendem Datenschutz-Recht. Hier einige der wichtigsten Erkenntnisse.

Weshalb Telefonate aufgezeichnet werden

Oftmals erfolgt in der Warteschleife vor einem Telefonat der Hinweis darauf, dass das Gespräch unter Umständen aus Gründen der Qualitätssicherung aufgezeichnet wird. Diese Analysen sollen zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Außerdem können realistische Gesprächsmuster die Mitarbeiterschulung optimieren. Im aufgezeichneten Gespräch mit Kunden besteht für Unternehmen aber auch die Möglichkeit der Beweissicherung. So könnten aufgezeichneter Aussagen von Anrufen in Zweifel bei Gerichtsprozessen als Beweismittel eingesetzt werden.

Welche Telefongespräche dürfen generell aufgezeichnet werden?

Zunächst ist europaweit geregelt, dass etwaige Mitschnitte von Telefonaten einer Zustimmung des Gesprächsteilnehmers bedürfen. Wohl jeder hat selbst schon die Bandansage einer Hotline gehört, ob man mit einer Aufzeichnung des folgenden Gesprächs zu Schulungszwecken einverstanden sei. Die Bestätigung gilt als Handlung, mit der eine Einwilligung eindeutig erklärt wird. Dabei handelt es sich um ein aktives Opt-in, wie es die Datenschutzkonferenz für eine Einwilligung verpflichtend macht. Demgegenüber wäre ein Opt-out rechtlich nicht ausreichend.

Unternehmen, die zur Qualitätssicherung Telefonate aufzeichnen, sollten unbedingt verbindliche Richtlinien definieren, an die sich alle Angestellten, die in der Telefon-Betreuung arbeiten, halten müssen. Das gesamte Verfahren sollte mit einem Höchstmaß an Transparenz ablaufen. Ebenfalls datenschutzkonform muss die Software sein, die nach der Gesprächsaufzeichnung zur Analyse eingesetzt wird.

Wie steht es mit den Mitarbeitern?

Datenschutz ist natürlich nicht nur für die Kunden eines Unternehmens wichtig. Auch die eigenen Mitarbeiter haben Persönlichkeitsrechte, die gewahrt werden müssen. Eine Betriebsvereinbarung kann dafür als Rechtsgrundlage dienen – auch im Hinblick auf eine mögliche Auseinandersetzung mit einer Datenschutzaufsichtsbehörde. Zweck, Art und Umfang der beabsichtigten Aufzeichnungen können hier definiert werden. Hierbei gilt der Grundsatz der Datenminimierung. So sollten nur notwendige, aber keineswegs alle Gespräche aufgezeichnet werden. Mitarbeitern muss es möglich sein, sich Gesprächsfreiräume ohne Mitschnitt zu schaffen. Wird beispielsweise geregelt, dass der Mitarbeiter seine freiwillige Einwilligung geben muss, bevor aufgezeichnet wird, muss ihm das Recht zugestanden werden, diese zu widerrufen.

Was gilt bei Fehlen einer Zustimmung?

Ohne Zustimmung handelt es sich bei einem Telefonmitschnitt um einen ganz klaren Rechtsbruch. Unter nicht pauschal zu nennenden Umständen können heimliche Aufzeichnungen als Beweissicherung dienen oder zur Strafvereitelung und dadurch rechtlich abgesichert sein. In diesen Bereich gehören beispielsweise auch Fälle von Diskriminierung am Telefon. Allerdings handelt es sich dabei um einen sehr sensiblen rechtlichen Rahmen, der von Fall zu Fall völlig unterschiedlich aussehen kann.

Wie lange dürfen rechtmäßig mitgeschnittene Gespräche gespeichert werden?

Nach allgemeiner Rechtsprechung geht ein Zeitraum von sechs Monaten, bis die aufgezeichneten Telefongespräche gelöscht werden müssen. Dieser Zeitraum gilt als allgemeine Regel. Daneben gibt es personenbezogene Daten, für die Aufbewahrungsfristen gelten. Diese sind einzuhalten, auch wenn sie dem Löschgebot widersprechen. Generell dürfen die Mitschnitte nur so lange aufbewahrt werden, wie sie dem Zweck dienen, für den sie gespeichert wurden.